ویدیو بارگذاری نشد
اتصال اینترنت را بررسی کنید و دوباره تلاش کنید.
اولویت‌بندی درخواست‌های مشتری؛ چطور بفهمیم کدام درخواست واقعاً مهم‌تر هست؟
وقتی با مشتری واقعی کار می‌کنی، خیلی زود با فهرستی از درخواست‌ها روبه‌رو می‌شوی. یکی می‌گوید این قابلیت خیلی مهم هست، دیگری روی موضوع دیگری اصرار دارد و گاهی خود همان مشتری در یک جلسه چند نیاز مختلف را هم‌زمان مطرح می‌کند.
مسئله این نیست که کدام درخواست را مشتری گفته؛ مسئله این هست که بفهمی:
«از بین این درخواست‌ها، کدام‌یک واقعاً ارزش دارد زودتر سراغش برویم؟»
اولویت‌بندی درخواست‌های مشتری یعنی بتوانیم به‌جای تصمیم‌گیری با حدس، هیجان یا صدای بلندتر مشتری، چند نشانه را کنار هم بگذاریم و تشخیص بدهیم کدام مسئله احتمالاً اهمیت بیشتری دارد.
چرا نباید هر چیزی را که مشتری می‌خواهد فوراً بسازی؟
درخواست مشتری اطلاعات ارزشمندی در اختیار ما می‌گذارد، اما درخواست به معنی تعهد برای اجرا نیست.
مشتری معمولاً مسئله را از زاویه خودش می‌بیند و خیلی وقت‌ها راه‌حلی را هم همراه آن پیشنهاد می‌دهد:
«این دکمه را اضافه کن.» «اینجا یک گزارش جدید بگذار.» «این بخش باید خودکار شود.» «من حتماً این قابلیت را لازم دارم.»
اگر تمام این درخواست‌ها بدون ارزیابی وارد برنامه کار شوند، خیلی زود با محصول یا پروژه‌ای روبه‌رو می‌شوی که پر از قابلیت هست اما معلوم نیست کدام‌یک واقعاً برای مشتری ارزش ایجاد می‌کنند.
برای همین بعد از پیدا کردن Jobs، Pains و Gains هنوز یک مرحله مهم باقی مانده:
اولویت‌بندی.
صدای بلندتر همیشه به معنی نیاز مهم‌تر نیست
یکی از دام‌های رایج این هست که بیشترین توجه را به مشتری‌ای بدهیم که بیشتر پیگیری می‌کند.
فرض کن یک مشتری پنج بار درباره یک قابلیت پیام داده و ده مشتری دیگر هر کدام یک بار درباره مسئله دیگری صحبت کرده‌اند.
اگر فقط تعداد پیام‌ها را بشماری، شاید درخواست اول مهم‌تر به نظر برسد.
اما پنج پیام از یک نفر الزاماً با یک مسئله‌ای که میان ده مشتری مختلف تکرار شده ارزش یکسانی ندارد.
به همین دلیل تکرار یک درخواست را باید در متن خودش ببینی:
آیا افراد مختلف با این مسئله روبه‌رو هستند؟ آیا یک مشتری بارها روی آن تأکید کرده؟ آیا مسئله در موقعیت‌های مختلف دوباره ظاهر می‌شود؟ یا فقط یک درخواست خاص و موردی هست؟
تکرار یک سیگنال خوب هست، اما به‌تنهایی برای تعیین اولویت کافی نیست.
سه سیگنال برای امتیاز دادن به درخواست مشتری
در این جلسه از یک روش ساده و عملی برای مقایسه درخواست‌ها استفاده می‌کنیم.
سه عامل را کنار هم قرار می‌دهیم:
شدت و اهمیت مسئله تکرار و میزان تأکید مشتری آمادگی برای پرداخت یا اقدام واقعی
بعد این سه امتیاز را در هم ضرب می‌کنیم تا درخواست‌هایی که از چند جهت سیگنال قوی‌تری دارند، راحت‌تر از درخواست‌های کم‌اهمیت جدا شوند.
این فرمول قرار نیست حقیقت قطعی درباره رفتار مشتری تولید کند.
یک ابزار تصمیم‌گیری هست تا مجبور نباشی همه درخواست‌ها را فقط با حس خودت مقایسه کنی.
شدت؛ این مسئله چقدر برای مشتری جدی هست؟
اولین سؤال این هست:
اگر این مسئله حل نشود، چه اتفاقی برای مشتری می‌افتد؟
گاهی یک درخواست صرفاً «خوب هست داشته باشیم» محسوب می‌شود.
گاهی نبود یک قابلیت باعث چند دقیقه کار اضافه می‌شود.
و گاهی یک مشکل مستقیماً باعث از دست رفتن فروش، اتلاف چند ساعت زمان، ایجاد خطای جدی یا متوقف‌شدن یک فرایند می‌شود.
این‌ها ارزش یکسانی ندارند.
برای فهم شدت باید از سطح جمله‌ای مثل «این خیلی مهمه» پایین‌تر بروی و ببینی مشکل واقعاً چه اثری روی مشتری دارد.
تکرار؛ این مسئله چند بار خودش را نشان می‌دهد؟
عامل دوم، تکرار هست.
مشکلی که سالی یک بار اتفاق می‌افتد با مشکلی که مشتری هر روز با آن درگیر هست ارزش یکسانی ندارد.
همین موضوع درباره تعداد مشتریان هم صدق می‌کند.
اگر یک مسئله در گفتگو با چند مشتری مستقل تکرار شود، سیگنال قوی‌تری داریم که شاید با یک نیاز گسترده‌تر روبه‌رو هستیم.
اما اینجا باید مراقب یک اشتباه باشی:
تعداد تکرار را با تعداد پیام‌های یک مشتری اشتباه نکن.
هدف این هست که بفهمیم مسئله چقدر در تجربه واقعی مشتری تکرار می‌شود، نه اینکه چه کسی بیشتر پیام فرستاده.
آمادگی برای پرداخت؛ حرف مشتری چقدر به اقدام نزدیک هست؟
یکی از تفاوت‌های مهم بین «دوست دارم داشته باشم» و یک نیاز جدی زمانی خودش را نشان می‌دهد که پای هزینه یا اقدام وسط می‌آید.
ممکن هست مشتری بگوید:
«این قابلیت فوق‌العاده هست.»
اما وقتی برای اجرای آن باید هزینه پرداخت کند، دیگر اهمیتی برایش نداشته باشد.
از طرف دیگر ممکن هست مسئله‌ای وجود داشته باشد که مشتری برای حل آن حاضر باشد همین حالا پول، زمان یا منابع خودش را صرف کند.
این رفتار سیگنال قدرتمندتری نسبت به تعریف و تمجید ساده هست.
البته آمادگی برای پرداخت به‌تنهایی اثبات نمی‌کند یک درخواست حتماً باید در اولویت باشد.
اما کمک می‌کند فرق بین علاقه ظاهری و نیازی که مشتری حاضر هست بابت آن کاری انجام دهد روشن‌تر شود.
چرا این سه معیار را در هم ضرب می‌کنیم؟
مزیت ضرب ساده این هست که اجازه نمی‌دهد یک امتیاز خیلی بالا به‌تنهایی همه چیز را تحت تأثیر قرار دهد.
فرض کن مسئله‌ای بسیار شدید هست، اما فقط برای یک مورد بسیار خاص رخ می‌دهد و هیچ نشانه‌ای هم از ارزش اقتصادی آن نداریم.
از طرف دیگر شاید یک درخواست زیاد تکرار شود، اما اثر چندانی روی مشتری نداشته باشد.
وقتی چند معیار را کنار هم قرار می‌دهیم، دنبال درخواست‌هایی می‌گردیم که هم مهم باشند، هم در تجربه مشتری تکرار شوند و هم نشانه‌ای از ارزش واقعی داشته باشند.
در ویدیوی جلسه با مثال مشخص می‌بینی این امتیازدهی چطور انجام می‌شود و چند درخواست ظاهراً مهم وقتی کنار هم قرار می‌گیرند چه جایگاهی پیدا می‌کنند.
مثال بستنی‌فروشی چه چیزی را نشان می‌دهد؟
برای فهم بهتر اولویت‌بندی، در ویدیوی این جلسه از مثال یک بستنی‌فروشی در فصل تابستان شروع می‌کنیم.
نکته مهم مثال این هست که همه مشکل‌ها را نمی‌توان فقط بر اساس جذابیت راه‌حل رتبه‌بندی کرد.
گاهی مسئله‌ای که در نگاه اول ساده به نظر می‌رسد، به دلیل تکرار زیاد یا تأثیر مستقیم روی درآمد، اولویت بالاتری نسبت به ایده‌ای دارد که جذاب‌تر و پیچیده‌تر هست.
بعد همین منطق را به موقعیت‌های واقعی‌تر در طراحی سایت و برنامه‌نویسی منتقل می‌کنیم.
هدف این هست که بتوانی فرمول را روی درخواست‌های واقعی مشتری خودت اجرا کنی، نه اینکه فقط یک مثال فرضی را یاد بگیری.
قانون ۲۰/۸۰ اینجا چه کمکی می‌کند؟
در عمل معمولاً همه درخواست‌ها به یک اندازه روی نتیجه اثر نمی‌گذارند.
نگاه ۲۰/۸۰ به ما یادآوری می‌کند که دنبال تعداد کمی مسئله با اثر زیاد بگردیم، نه اینکه صرفاً تلاش کنیم فهرست درخواست‌ها را از بالا تا پایین خالی کنیم.
این نسبت را نباید یک قانون ریاضی دقیق برای هر پروژه در نظر گرفت.
نکته عملی آن مهم‌تر هست:
کدام تعداد محدود از کارها بیشترین اثر را برای مشتری ایجاد می‌کنند؟
اگر بتوانی این‌ها را پیدا کنی، ممکن هست با انجام کارهای کمتر، تجربه بهتری برای مشتری بسازی.
چرا کارها را در بازه‌های کوتاه ببینیم؟
وقتی فهرست کارها بزرگ می‌شود، اولویت‌بندی فقط تعیین رتبه نیست.
باید مشخص شود الان قرار هست روی چه چیزی کار کنیم.
در این جلسه از بازه‌های یک‌هفته‌ای به‌عنوان یک روش عملی استفاده می‌کنیم تا تصمیم‌ها بیش از حد دور و انتزاعی نشوند.
به‌جای اینکه ده‌ها درخواست را برای چند ماه آینده قطعی کنی، می‌توانی در یک بازه کوتاه مشخص کنی چه چیزی ارزش انجام‌دادن دارد و بعد با اطلاعات جدید دوباره اولویت‌ها را بررسی کنی.
این موضوع مخصوصاً در پروژه‌هایی که مشتری مرتب بازخورد جدید می‌دهد مفید هست.
چون اولویت‌ها همیشه ثابت نمی‌مانند.
قاعده سه روز اول چه کاربردی دارد؟
شروع همکاری زمان مهمی برای تجربه مشتری هست.
در همان روزهای اول، مشتری هنوز مطمئن نیست انتخاب درستی کرده یا نه و به نشانه‌هایی نگاه می‌کند که نشان بدهند پروژه واقعاً در حال حرکت هست.
در این جلسه یک قاعده عملی برای سه روز اول بررسی می‌کنیم:
به‌جای اینکه تمام انرژی را صرف کاری کنی که نتیجه آن چند هفته بعد دیده می‌شود، ببین آیا می‌توانی یکی از مسائل مهم و قابل‌مشاهده مشتری را زودتر جلو ببری.
هدف نمایش مصنوعی پیشرفت نیست.
هدف این هست که مشتری خیلی زود شاهد واقعی حرکت پروژه باشد.
جزئیات انتخاب آن کار و اینکه چه چیزی برای سه روز اول مناسب هست، در ویدیوی جلسه با مثال بررسی می‌شود.
اولویت بالا به معنی «حتماً انجام بده» نیست
امتیازدهی قرار نیست جای فکر کردن را بگیرد.
ممکن هست یک درخواست امتیاز بالایی داشته باشد اما:
با هدف پروژه ناسازگار باشد، هزینه اجرای آن بیش از ارزشش باشد، برای تعداد بسیار محدودی از کاربران مسئله ایجاد کند، راه‌حل بهتری برای مشکل اصلی وجود داشته باشد، یا اجرای آن باعث پیچیدگی جدی در بخش دیگری شود.
بنابراین امتیاز بالا یعنی:
«این مورد ارزش بررسی جدی‌تری دارد.»
نه اینکه:
«بدون بررسی همین الان آن را بساز.»
این تفاوت مهم هست، مخصوصاً در توسعه نرم‌افزار؛ چون مشتری معمولاً مسئله را بهتر از راه‌حل فنی آن می‌شناسد.
اولویت‌بندی خوب چه تغییری در تجربه مشتری ایجاد می‌کند؟
از نگاه مشتری، حرفه‌ای بودن فقط این نیست که تمام درخواست‌هایش را قبول کنی.
خیلی وقت‌ها حرفه‌ای‌تر هست بتوانی توضیح بدهی:
چرا این کار الان مهم‌تر هست، چرا درخواست دیگری باید صبر کند، و انجام کدام کار بیشترین اثر را روی نتیجه‌ای دارد که خودش می‌خواهد.
وقتی این تصمیم‌ها قابل توضیح باشند، اولویت‌بندی از یک تصمیم پشت‌صحنه تبدیل می‌شود به بخشی از تجربه و اعتماد مشتری.
مشتری احساس نمی‌کند درخواستش نادیده گرفته شده؛ می‌فهمد چرا کارها با یک ترتیب مشخص جلو می‌روند.
در این جلسه چه چیزی یاد می‌گیری؟
در این جلسه یاد می‌گیری درخواست‌های مشتری را فقط بر اساس ترتیب مطرح‌شدن یا میزان اصرار او مرتب نکنی.
سه سیگنال شدت و اهمیت، تکرار، و آمادگی برای پرداخت را بررسی می‌کنیم و با یک فرمول ساده آن‌ها را برای مقایسه درخواست‌ها کنار هم قرار می‌دهیم.
بعد سراغ سه قاعده عملی دیگر می‌رویم:
تمرکز روی کارهای پربازده با نگاه ۲۰/۸۰، برنامه‌ریزی در بازه‌های کوتاه و ایجاد پیشرفت قابل‌مشاهده در روزهای اول همکاری.
در پایان جلسه یک تمرین عملی داری: چند مورد از دردها و درخواست‌های واقعی مشتری را امتیاز بدهی و ببینی وقتی معیارها را کنار هم قرار می‌دهی، آیا همان چیزی در صدر قرار می‌گیرد که قبل از امتیازدهی تصور می‌کردی یا نه.
جلسه بعد از «اینکه روی چه چیزی کار کنیم» عبور می‌کنیم و به مسئله دیگری می‌رسیم:
وقتی ارزش پیشنهادت را فهمیدی، چطور آن را آن‌قدر کوتاه و روشن توضیح بدهی که مشتری واقعاً حرفت را بفهمد؟
فایل‌های جلسه
فایل‌های جلسه برای شرکت‌کنندگان دارای دسترسی فعال دوره در دسترس هستند.
ورود به حسابپرسشها و دیدگاه‌ها
برای ارسال دیدگاه باید به این دوره دسترسی فعال داشته باشید.
ورود برای ارسال دیدگاه
هنوز دیدگاه تأییدشده‌ای برای این جلسه ثبت نشده است.