ویدیو بارگذاری نشد
اتصال اینترنت را بررسی کنید و دوباره تلاش کنید.
کاهش ریسک خرید آنلاین؛ چطور قبل از پرداخت اعتماد مشتری را بیشتر کنیم؟
ریسک خرید آنلاین همان عدم‌اطمینانی هست که مشتری قبل از پرداخت تجربه می‌کند؛ اینکه پولش را پرداخت کند اما چیزی طبق انتظار پیش نرود، نتواند کسی را پیدا کند، فرایند پرداخت مبهم باشد یا در صورت بروز مشکل نداند باید چه کاری انجام دهد.
این نگرانی فقط مخصوص فروشگاه‌های اینترنتی نیست.
اگر فریلنسر هستی، خدمات طراحی سایت می‌فروشی، پروژه برنامه‌نویسی می‌گیری یا هر خدمتی را قبل از تحویل کامل می‌فروشی، مشتری بخشی از پولش را زمانی پرداخت می‌کند که هنوز نتیجه نهایی را ندیده.
برای همین قبل از اینکه از خودش بپرسد:
«این پیشنهاد چقدر خوب هست؟»
ممکن هست سؤال دیگری در ذهنش داشته باشد:
«اگر مشکلی پیش آمد چی؟»
گاهی همین سؤال بیشتر از امکانات محصول یا حتی قیمت روی تصمیم خرید اثر می‌گذارد.
اعتماد فقط با ظاهر حرفه‌ای ساخته نمی‌شود
سایت مرتب، طراحی خوب و صفحه فروش تمیز می‌توانند اولین برداشت مثبتی ایجاد کنند.
اما ظاهر حرفه‌ای به‌تنهایی جواب تمام نگرانی‌های مشتری را نمی‌دهد.
ممکن هست سایت کاملاً حرفه‌ای به نظر برسد اما مشتری هنوز نداند:
اگر پرداخت ناموفق شد چه اتفاقی می‌افتد؟ اگر بعد از خرید مشکلی داشت با چه کسی صحبت کند؟ اگر خدمت طبق توافق انجام نشد چه راهی دارد؟ و اصلاً آیا یک آدم واقعی پشت این کسب‌وکار هست؟
اینجا تفاوت بین ظاهر قابل‌اعتماد و تجربه قابل‌اعتماد مشخص می‌شود.
اعتماد زمانی قوی‌تر می‌شود که مشتری بتواند قبل از پرداخت، پاسخ نگرانی‌های مهمش را پیدا کند.
ریسک واقعی و ریسک ادراک‌شده یکی نیستند
ممکن هست سیستم تو از نظر فنی کاملاً درست کار کند، اما مشتری هنوز احساس ناامنی داشته باشد.
مثلاً خودت می‌دانی اگر پرداخت ناموفق شود پول مشتری از بین نمی‌رود.
اما مشتری ممکن هست این فرایند را نداند.
از نگاه او ممکن هست فقط این اتفاق افتاده باشد:
پول کم شده، صفحه خطا داده و هیچ توضیح روشنی هم وجود ندارد.
در چنین شرایطی حتی اگر از نظر فنی مشکلی وجود نداشته باشد، تجربه مشتری پر از ابهام هست.
به همین دلیل کاهش ریسک فقط با درست‌کردن زیرساخت انجام نمی‌شود.
باید کاری کنی مشتری هم بفهمد اگر اتفاق غیرمنتظره‌ای افتاد، بعدش چه می‌شود.
سه موقعیت مهمی که در این جلسه بررسی می‌کنیم
در ویدیوی این جلسه سه موقعیت ساده را بررسی می‌کنیم که می‌توانند قبل یا هنگام خرید برای مشتری ایجاد نگرانی کنند.
این سه مورد قرار نیست تمام انواع ریسک خرید آنلاین باشند؛ هدف این هست که با چند مثال ملموس یاد بگیری چطور از زاویه مشتری به فرایند خرید نگاه کنی.
ابهام در پرداخت؛ «نکنه پولم بره ولی سفارش ثبت نشه؟»
مرحله پرداخت برای مشتری حساس هست چون دقیقاً همان جایی هست که باید پول یا اطلاعات مالی خودش را وارد کند.
فرض کن پرداخت انجام می‌شود اما اینترنت قطع می‌شود.
یا صفحه به سایت برنمی‌گردد.
یا مشتری نمی‌داند تراکنش موفق بوده یا نه.
از نظر فنی ممکن هست وضعیت کاملاً قابل مدیریت باشد؛ اما چیزی که مشتری تجربه می‌کند عدم‌اطمینان هست.
برای کاهش این نگرانی باید تا جای ممکن وضعیت را روشن کنی.
مثلاً مشتری بداند:
پرداخت موفق بوده یا نه، سفارش ثبت شده یا نه، اگر وضعیت مشخص نیست باید چه کاری انجام دهد، و از چه طریقی می‌تواند موضوع را پیگیری کند.
یک پیام واضح در چنین لحظه‌ای ممکن هست ارزش بیشتری از چندین قابلیت ظاهری سایت داشته باشد.
نبود پشتیبانی؛ «اگر مشکلی داشتم چه کسی جوابم را می‌دهد؟»
وقتی مشتری از یک کسب‌وکار ناشناس یا یک فریلنسر برای اولین بار خرید می‌کند، فقط کیفیت محصول را ارزیابی نمی‌کند.
دارد احتمال یک سناریوی بد را هم می‌سنجد:
«اگر بعد از پرداخت جوابم را نداد چی؟»
وجود یک مسیر ارتباطی واقعی می‌تواند بخشی از این نگرانی را کم کند.
شماره تماس، راه ارتباطی مشخص، صفحه تماس، اطلاعات فرد یا مجموعه و توضیح روشن درباره شیوه پشتیبانی همگی می‌توانند نشان دهند که مشتری بعد از پرداخت وارد یک فضای بی‌صاحب نمی‌شود.
نکته مهم این هست که فقط اطلاعات تماس روی سایت قرار ندهی.
اعتماد زمانی ساخته می‌شود که چیزی که قول داده‌ای واقعاً وجود داشته باشد.
اگر نوشته‌ای پشتیبانی پاسخ می‌دهد اما پیام مشتری روزها بدون جواب می‌ماند، همان ابزار اعتماد تبدیل به عامل بی‌اعتمادی می‌شود.
اختلال فنی؛ «اگر وسط کار همه‌چیز قطع شد چی؟»
در خرید آنلاین همیشه بخشی از فرایند خارج از کنترل کامل ما هست.
اینترنت ممکن هست قطع شود، درگاه پاسخ ندهد یا صفحه در زمان نامناسب بسته شود.
نمی‌توان تمام خطاها را حذف کرد.
اما می‌توان برای زمانی که خطا اتفاق می‌افتد مسیر بازگشت و پیگیری ساخت.
مثلاً مشتری بعد از بازگشت به سایت بتواند وضعیت سفارش را ببیند یا بداند در صورت نامشخص بودن پرداخت از کجا باید پیگیری کند.
در تجربه مشتری، خطا فقط خود مشکل نیست.
سردرگمی بعد از خطا هم بخشی از مشکل هست.
گاهی کسب‌وکاری که هنگام خطا مسیر روشنی در اختیار مشتری می‌گذارد قابل‌اعتمادتر از کسب‌وکاری به نظر می‌رسد که وانمود می‌کند هیچ خطایی هیچ‌وقت رخ نمی‌دهد.
ضمانت چه زمانی ریسک خرید را کمتر می‌کند؟
یکی از روش‌های شناخته‌شده برای کاهش بخشی از ریسک، ضمانت بازگشت وجه یا امکان بازگشت هست.
منطق آن ساده هست:
مشتری می‌داند اگر شرایط مشخصی پیش آمد، تمام پیامد تصمیم خرید فقط روی دوش خودش نیست.
اما خود کلمه «ضمانت» اعتماد نمی‌سازد.
ضمانت باید روشن باشد:
در چه شرایطی اجرا می‌شود؟ تا چه زمانی اعتبار دارد؟ فرایند درخواست آن چیست؟ و چه چیزهایی شامل آن نمی‌شوند؟
عبارت مبهم «تضمین ۱۰۰٪» بدون توضیح ممکن هست حتی نتیجه معکوس داشته باشد.
اگر امکان بازگشت وجه یا لغو وجود دارد، شرایط واقعی آن را شفاف بیان کن.
اگر چنین امکانی وجود ندارد، وعده‌ای نده که در عمل نتوانی اجرا کنی.
هدف کاهش ریسک مشتری هست، نه ساختن یک ادعای تبلیغاتی.
مشتری باید بداند یک آدم واقعی پشت سیستم هست
یکی از ساده‌ترین روش‌های کاهش ابهام این هست که کسب‌وکار بیش از حد ناشناس نباشد.
وقتی مشتری نام فرد، اطلاعات تماس، سابقه فعالیت، نمونه کار یا مسیر مشخصی برای ارتباط می‌بیند، تصویر واضح‌تری از طرف مقابل دارد.
برای یک فریلنسر این موضوع حتی مهم‌تر هم می‌شود.
مشتری فقط «سایت» یا «کد» نمی‌خرد.
در بسیاری از پروژه‌ها دارد تصمیم می‌گیرد آیا می‌تواند بخشی از کار خودش را به یک فرد مشخص بسپارد یا نه.
برای همین نشان‌دادن اینکه چه کسی پشت خدمت هست، چطور می‌شود با او ارتباط گرفت و قبلاً چه کارهایی انجام داده می‌تواند بخشی از عدم‌اطمینان را کاهش دهد.
این همان جایی هست که اعتماد از یک مفهوم انتزاعی به شواهد قابل مشاهده تبدیل می‌شود.
رضایت مشتری قبلی چرا کمک می‌کند؟
وقتی مشتری هیچ تجربه مستقیمی از تو ندارد، یکی از چیزهایی که بررسی می‌کند تجربه دیگران هست.
نظر یا تجربه مشتری قبلی می‌تواند به او نشان دهد:
«یک نفر قبل از من این مسیر را رفته و نتیجه گرفته.»
اما هر چیزی که شبیه Testimonial باشد ارزش یکسانی ندارد.
جمله‌هایی مثل:
«عالی بود، خیلی راضی بودم.»
اطلاعات زیادی منتقل نمی‌کنند.
بازخورد قوی‌تر معمولاً مشخص‌تر هست:
مشتری چه مسئله‌ای داشت؟ چه کاری انجام شد؟ نتیجه چه بود؟
و مهم‌تر از همه:
واقعی باشد.
چند شاهد واقعی و قابل‌فهم ارزش بیشتری از تعداد زیادی تعریف مبهم یا ساختگی دارند.
سیاست بازگشت وجه را جایی پنهان نکن که مشتری بعد از خرید پیدایش کند
اگر یکی از ابزارهای کاهش ریسک تو ضمانت، امکان لغو یا بازگشت وجه هست، مشتری باید قبل از تصمیم خرید بتواند آن را بفهمد.
اطلاعاتی که فقط بعد از پرداخت دیده می‌شوند دیگر نمی‌توانند نگرانی قبل از پرداخت را کاهش دهند.
همین موضوع درباره هزینه‌های جانبی، شیوه تحویل، زمان انجام کار و پشتیبانی هم وجود دارد.
هر چیزی که ممکن هست روی تصمیم مشتری اثر بگذارد بهتر هست در زمانی نمایش داده شود که هنوز می‌تواند بر اساس آن تصمیم بگیرد.
اصل ساده هست:
اطلاعات اعتمادساز را نزدیک همان جایی قرار بده که نگرانی ایجاد می‌شود.
اعتماد با Badge ساخته نمی‌شود اگر پشت آن چیزی نباشد
آیکن قفل، نشان پرداخت امن یا طراحی حرفه‌ای می‌توانند به مشتری احساس امنیت بیشتری بدهند.
اما این عناصر جای فرایند واقعی را نمی‌گیرند.
اگر سایت نشان اعتماد داشته باشد اما:
شرایط خرید مبهم باشد، راه تماس مشخصی وجود نداشته باشد، پرداخت خطا بدهد و توضیحی ارائه نشود، یا مشتری بعد از خرید نتواند کسی را پیدا کند،
چند آیکن نمی‌توانند این تجربه را جبران کنند.
اعتماد پایدار زمانی شکل می‌گیرد که ظاهر، پیام و عملکرد واقعی کسب‌وکار با هم هماهنگ باشند.
ریسک خرید فقط قبل از پرداخت نیست
تصمیم مشتری با زدن دکمه پرداخت تمام نمی‌شود.
بعد از خرید سؤال‌های جدیدی شروع می‌شوند:
سفارش من ثبت شده؟ چه زمانی تحویل می‌گیرم؟ مرحله بعد چیست؟ اگر سؤال داشتم چه کنم؟
برای همین یکی از بهترین زمان‌ها برای تقویت اعتماد، چند دقیقه بعد از خرید هست.
تأیید سفارش، توضیح مرحله بعد، زمان تقریبی و مسیر تماس می‌توانند خیلی سریع به مشتری نشان دهند که تصمیم او وارد یک فرایند واقعی و قابل‌پیگیری شده.
هدف فقط گرفتن پرداخت نیست.
باید کاری کنی مشتری بعد از پرداخت هم احساس نکند وارد فضای مبهمی شده.
آیا واقعاً می‌شود ریسک خرید را صفر کرد؟
نه.
هیچ خرید و هیچ همکاری بدون ریسک نیست.
ممکن هست شرایط تغییر کند، خطای فنی رخ دهد، مشتری از نتیجه راضی نباشد یا اتفاقی خارج از کنترل هر دو طرف پیش بیاید.
به همین دلیل هدف حرفه‌ای‌تر این نیست که بگوییم:
«خرید از من هیچ ریسکی ندارد.»
هدف این هست که:
ریسک‌های مهم را پیدا کنیم، بخشی را واقعاً کاهش بدهیم و درباره بخش‌هایی که باقی می‌مانند شفاف باشیم.
گاهی همین شفافیت خودش اعتماد بیشتری از وعده «بدون هیچ ریسکی» ایجاد می‌کند.
از خودت بپرس: مشتری قبل از پرداخت از چه چیزی می‌ترسد؟
برای اجرای این مفهوم روی کسب‌وکار خودت، قبل از اینکه سراغ ده‌ها تکنیک اعتمادسازی بروی، یک سؤال ساده مطرح کن:
«اگر من جای مشتری بودم، قبل از پرداخت از چه چیزی می‌ترسیدم؟»
نه چیزی که خودت فکر می‌کنی باید نگرانش باشد.
چیزی که واقعاً ممکن هست باعث شود خرید را متوقف کند.
بعد ببین آیا می‌توانی برای همان نگرانی:
اطلاعات روشن‌تر بدهی، شاهد ارائه کنی، تضمین واقعی بسازی، مسیر تماس مشخص کنی، یا فرایند را قابل‌پیگیری‌تر کنی.
در ویدیوی این جلسه با چند مثال کوتاه همین نگاه را روی خرید آنلاین اجرا می‌کنیم و می‌بینی چطور یک جزئیات کوچک می‌تواند بخشی از نگرانی مشتری را قبل از پرداخت کم کند.
در این جلسه چه چیزی یاد می‌گیری؟
در این جلسه یاد می‌گیری اعتماد را فقط به ظاهر حرفه‌ای سایت محدود نکنی و خرید را از زاویه ریسکی که مشتری احساس می‌کند ببینی.
سه موقعیت ملموس را بررسی می‌کنیم:
ابهام در پرداخت، نبود پشتیبانی و اختلال در فرایند خرید.
بعد سراغ ابزارهایی مثل ضمانت واقعی، مسیر تماس مشخص، نشان‌دادن انسان پشت کسب‌وکار و تجربه مشتری‌های قبلی می‌رویم و بررسی می‌کنیم چطور می‌توانند بخشی از این عدم‌اطمینان را کاهش دهند.
تمرین اصلی جلسه این هست که یک نگرانی واقعی مشتری خودت را پیدا کنی و ببینی برای کاهش آن چه شواهد، فرایند یا اطلاعاتی می‌توانی اضافه کنی.
وقتی این مانع را کمتر کردی، مسئله بعدی این هست که خواسته‌های مشتری را دقیق‌تر بفهمی.
مشتری ممکن هست بگوید:
«سایت سریع باشه.» «ظاهرش قشنگ باشه.» «کار حرفه‌ای باشه.»
اما این کلمات برای دو نفر می‌توانند دو معنی کاملاً متفاوت داشته باشند.
جلسه بعد درباره همین موضوع هست:
چطور خواسته‌های کیفی و مبهم مشتری را به معیارهای قابل‌سنجش تبدیل کنیم؟
فایل‌های جلسه
فایل‌های جلسه برای شرکت‌کنندگان دارای دسترسی فعال دوره در دسترس هستند.
ورود به حسابپرسشها و دیدگاه‌ها
برای ارسال دیدگاه باید به این دوره دسترسی فعال داشته باشید.
ورود برای ارسال دیدگاه
هنوز دیدگاه تأییدشده‌ای برای این جلسه ثبت نشده است.